«Все включено» 2.0: зачем на Кубани снова приняли стандарт all inclusive

Фото: pixabay.com

В Краснодарском крае 30 декабря вступил в силу приказ регионального министерства курортов края об утверждении стандарта по организации сервисов «все включено» и «ультра все включено» в гостиницах и иных средствах размещения. Об этом сообщается на сайте администрации края.

Как прокомментировали в отраслевом ведомстве, введение нового стандарта обусловлено ростом числа гостиниц, предоставляющих такой вид услуг для отдыхающих.

По данным министерства курортов Краснодарского края, с 2017 года число средств размещения в регионе увеличилось в 2,5 раза. Если тогда в формате «все включено» и «ультра все включено» работало 30 гостиниц, то в 2018 году — 43, в 2019 — 70, в 2020 — 76, а в 2021 году — уже 80.

«Несмотря на то, что количество отелей с концепцией «все включено» на российских курортах растет, часто набор услуг может быть совершенно разным. То, что у системы «все включено» нет не только государственных стандартов, но и негласных минимумов, вызывает негатив у туристов. В целях сглаживания несоответствия между ожиданиями туристов от отдыха и реальностью, повышения уровня удовлетворенности отдыхом в крае и возвратности был создан стандарт», — прокомментировали РБК Краснодар в пресс-службе минкурортов.

Как говорят в минкурортов, одним из ключевых отличий нового стандарта является введение сегментирования услуг в зависимости от классификации (звездности) гостиницы.

Для удобства применения стандарта были сегментированы рекомендации на услуги отелей по звездности на три основных сегмента: «без звезд», «1 звезда», «2 звезды», «3 звезды»; «4 звезды» и «5 звезд».

В ведомстве пояснили, что в методических рекомендациях 2017 года были заложены довольно общие формулировки в части, касающейся нормативных требований к объектам, перечислены единичные ГОСТы и нормативно правовые акты, регулирующие деятельность гостиниц. При том, что часть из этих требований в настоящее время неактуальны.

«Стандарт 2021 года может быть использован, как эффективный инструмент, не только с точки зрения внедрения стандарта услуг по концепциям «всё включено» и «ультра всё включено», но и создания и регулирования деятельности организации с правовой точки зрения, так как в нем приведен полноценный перечень основных нормативных актов и санитарных требований, соблюдение которых необходимо при ведении хозяйственной деятельности гостиницы или иного средства размещения», — прокомментировали в ведомстве.

В стандарте 2021 года выведены в отдельный раздел требования к персоналу и сотрудникам гостиниц, работающих по системам «все включено» и «ультра все включено». Кроме того, представлены дополнительные рекомендации к основным требованиям в гостиницах.

Например, для гостиниц и иных средств размещения с номерным фондом свыше 50 номеров рекомендуется обеспечить наличие консьерж-сервиса (менеджера по работе с гостями (guest relation manager). На территории гостиниц и иных средств размещения нужно обеспечить наличие медицинского пункта для оказания неотложной медицинской помощи. Также гости отелей должны быть оповещены обо всех услугах, указанных на официальном сайте гостиницы.

В новом стандарте более подробно представлен перечень услуг, рекомендованных для включения в концепцию. По оценкам специалистов министерства, в предыдущей версии стандарта этому блоку было уделено минимальное внимание.

В раздел, посвященный питанию, добавлены положения о количестве станций питания и баров, которые определяются самостоятельно руководителем с учетом экономической целесообразности обеспечения их функционирования, прописаны рекомендации по формату и наполнению рационов, к сервировке и посуде.

«Если в прошлых рекомендациях были рекомендованы конкретные блюда и закуски, то в новом стандарте мы ушли от конкретных отсылок. Отельер самостоятельно принимает решение об ассортименте блюд и закусок в зависимости от своей целевой аудитории и экономической целесообразности приобретения тех или иных продуктов, стандарт лишь рекомендует необходимый минимальный набор», — сказали в ведомстве.

В стандарте приведены особенности, которые необходимо учитывать собственникам гостиниц при выборе концепции отдыха и ее наполнения для функционирования объекта: географическое месторасположение гостиницы или иного средства размещения в крупных курортных городах, целевая аудитория, сезонность функционирования.

Также в стандарте указано, что на территории края могут быть применены такие концепции формата «все включено» как:

— авторские концепции (расширенные или наоборот усеченные форматы предоставления услуг по стандартным концепциям отдыха «все включено» и «ультра все включено» («максимум всё включено» (max all inclusive), «золотое ультра все включено» («gold ultra all inclusive»), «премиум всё включено» («premium all inclusive»);

— возрастные концепции («только для взрослых» («adults only») и «семейные отели» («family club»);

— детокс все включено (оздоровительный формат предоставления услуг);

— Дайн Эраунд (возможность питаться во всех ресторанах отельного комплекса);

— горнолыжный формат «всё включено» (дополнительно предоставление ски-пассов, уроки катания с инструкторами, для детей до 3-х лет услуги персональной няни на то время, пока родители ребенка находятся на катании, пользование лыжехранилищем и сушилкой для горнолыжных ботинок).

В мае 2017 года власти Кубани сообщили, что регион готов выйти на федеральный уровень с инициативой создания единого российского стандарта системы «все включено» и закрепить минимальный обязательный набор услуг.

«У нас в стране должен появиться свой, российский стандарт «все включено». И должно быть прописано в документах, какой набор услуг санатория или отеля войдет в него. Краснодарский край готов выйти на федеральный уровень с этой инициативой», — говорил тогда губернатор Кубани Вениамин Кондратьев.

В июле 2017 году министерство курортов и туризма уже презентовало методические рекомендации для отелей, описывающих требования к услугам формата «все включено» и «ультра все включено».

Рекомендации носили добровольный характер и утверждали минимальные качественные показатели для гостиниц и пансионатов.

В частности, рекомендовалось предоставлять трехразовое питание в форме «шведского стола», неограниченное количество алкоголя и безалкогольных напитков в течение дня, дополнительные приемы пищи (второй завтрак, полдник, поздний ужин). Отдельно указывается, что пансионатам, гостиницам и другим заведениям следует предоставлять клиентам не менее 8-10 холодных закусок, 4-6 вторых блюд, а также соусы и десерты и прочее.

Для системы «ультра все включено» рекомендовалось включить в формат «шведского стола» детское и диетическое меню, свежевыжатые соки в ассортименте (не менее пяти видов), а также круглосуточное дополнительное питание и неограниченное количество алкоголя и напитков.

Так же в системе описаны виды блюд, которые отельерам следует подавать гостям и порядок и виды предоставления услуг системы «все включено».

Тогда участники рынка называли документ «сырым» и требующим адаптации под отдельные виды гостиниц с разным количеством звезд и учетом рядом факторов (например, есть ли у заведения пляж, где он находится, на первой линии или в городе).

По оценкам начальника управления развития санаторно-курортного комплекса и рекреационных ресурсов, министерства курортов, туризма и олимпийского наследия региона Елены Старовойтовой, проработка положений стандарта велась не только с точки зрения потребностей туристов, но и с точки зрения возможностей бизнеса.

«Методические рекомендации 2017 года были приняты бизнесом неоднозначно. В том числе был подчеркнут тот факт, что возможности и интересы предпринимательского сообщества не были в должной мере учтены. Разработка стандарта 2021 года велась в тесном взаимодействии не только с представителями гостиничной индустрии, но и с экспертами в сфере общественного питания, рестораторами отелей, специалистами в области отельной анимации, а также с туроператорами и турагентами», — прокомментировала Старовойтова.

Она уточнила, что в процессе подготовки стандарта была проведена работа по концепциям основных зарубежных конкурентов, достигших в данном направлении лидирующих позиций.

Для улучшения работы по стандарту был проанализирован опыт основных зарубежных конкурентов, достигших в данном направлении лидирующих позиций. Это, прежде всего, Турция и Египет, а также Греция, Испания, Италия, Кипр, Болгария, Хорватия. У каждой страны есть свои особенности предоставления услуг по «всё включено». По результатам проведенной работы нами была получена модель потребностей российского туриста. На основании полученной модели оптимальным вариантом для нашего региона выбран концепт «Турция+Греция», — рассказала Елена Старовойтова.

Президент Ассоциации рестораторов и отельеров Сочи Анна Нетягина считает, что новый стандарт — это текущая работа министерства, направленная, возможно, на увеличение числа средств размещения, работающих по системе «все включено».

По словам Нетягиной, введение стандарта — это попытка региона стать более конкурентноспособными по отношению к Турции.

«Провели исследование и выяснили, что в Турцию люди ездят, поскольку там много гостиниц «всё включено». Поэтому сейчас они рекомендуют кубанским отельерам, вводить такую систему, поскольку это привлекательно для туриста. Но подтолкнуть заведения делать это на местах невозможно. Не многие отельеры готовы к тому, чтобы по отелю бродили пьяные люди», — объясняет Нетягина.

Глава ассоциации рестораторов и отельеров, уточняет, что собственная маркетинговая политика есть на каждом предприятии. И каждый из владельцев каждый раз оценивает насколько выгодно ему данное введение.

«Здорово, что министерство поощряет заведения, которые вводят такую систему у себя на предприятии. Но, по факту, чем они могут помочь? Они введут какие преференции? Они снизят налоги? Они хотят пролоббировать внедрение системы «все включено», но что они для этого сделали? Ввели стандрат? На тех предприятиях, где это выгодно такую систему владельцы введут, а там не выгодно — нет, независимо от стандарта», — говорит эксперт.

Нетягина поясняет, что Краснодарский край невозможно сравнивать с Турцией, поскольку на Кубани более высокая себестоимость сырья, в то в время как в Турции, еда стоит очень дешево. «На Кубани в 80-90% случаев — это пародия на систему «все включено», — это некий микроскопический буфетик, который работает между основными рационами и самый дешевый алкоголь с самым скудным выбором», — заключила эксперт.