Лента новостей
Все новости Краснодар
Трамп с трибуны ООН потребовал ОПЕК снизить цены на нефть 19:35, Экономика СМИ назвали причины проблем Абрамовича с видом на жительство в Швейцарии 19:31, Бизнес Совет директоров ВТБ решил купить банк «Возрождение» 19:19, Финансы Футболист «Реала» Иско пропустит матч с ЦСКА из-за аппендицита 19:13, Спорт Экс-депутат Заксобрания Петербурга получила пять лет колонии за взятки 19:11, Общество СБУ завершила расследование дела против журналиста Вышинского 19:04, Политика Микроинфаркт на выборах: что означает победа «оппозиции» в регионах 19:03, Мнение ЕС обжаловал решение арбитража ВТО по энергетическому спору с Россией 18:49, Экономика Трамп призвал Германию изменить курс ради независимости от России 18:32, Политика Бюро «Стрелка» Мамута получило контракт от «Северного потока-2» 18:32, Бизнес Глава Минпромторга назвал комфортный для промышленности курс доллара 18:31, Экономика Казначейство нашло нарушения в закупке новогодних елок для Минобороны 18:27, Политика Слова Трампа об успехах встретили смехом на Генассамблее ООН 18:18, Политика Как инвесторы теряют деньги: 70% токенов подешевели после ICO 18:18, Крипто Путин объявил благодарность Евтушенкову в день его рождения 18:15, Политика США ввели санкции против жены Мадуро и министра обороны Венесуэлы 18:08, Политика Букмекеры уверены в поражении ХК «Сочи» в гостевом матче с ЦСКА 18:03  Мантуров назвал стоимость проекта совместного с Китаем самолета 17:52, Технологии и медиа «Королевский прием»: что ждет гостей Гран-при России F1 в Сочи 17:51  В ЛНР прокомментировали слова Ющенко о выборах в Донбассе 17:50, Политика Бизнес без опасности: каковы самые опасные виды киберпреступлений 17:41, РБК и Microsoft Volvo представила новый универсал для бездорожья 17:40, Авто Минторг США ввел санкции против 12 российских компаний 17:36, Экономика В Новосибирске задержали угрожавшего взорвать самолет пассажира 17:36, Общество Турчак анонсировал «кадровые решения» в ЕР после выборов в регионах 17:26, Политика Россияне назвали Миллера самым успешным топ-менеджером страны 17:25, Общество «Аэрофлот» на год отказал первым трем авиадебоширам в своих услугах 17:16, Общество ГИБДД за восемь месяцев оштрафовала водителей на 65 млрд руб. 17:16, Общество
НОВОСТИ ПАРТНЕРОВ: Концентрация на главном
Краснодарский край, 16 фев 2015, 00:04
0
НОВОСТИ ПАРТНЕРОВ: Концентрация на главном
Не так давно MANGO OFFICE рассказывал о способах превратить кризис в плацдарм для наращивания бизнес-потенциала. Но точно есть одна область, потенциал которой пока не до конца используется многими российскими предприятиями. Эта область – обслуживание клиентов.
Фото: Предоставлено пресс-службой

Клиентский сервис включает в себя много аспектов. Это и удобство заказа, и скорость доставки, и вежливость персонала. При этом во многих компаниях контакт с клиентом начинается с телефонного разговора. Поэтому обслуживание по телефону – очень важная составляющая сервиса.

Конечно, настоящая клиентоориентированность начинается в головах. Сотрудника, не заинтересованного в качестве обслуживания, не заставишь быть клиентоориентированным никакими техническими средствами. Но если компания и ее персонал искренне на это настроены, технические инструменты будут очень кстати.

О каких инструментах идет речь? Давайте по порядку. Первое, что видит клиент при звонке в компанию – это ее телефонный номер. И, конечно, возможность бесплатно позвонить по номеру 8-800 его порадует. Затем трубку берет секретарь или клиент попадает в голосовое меню. Секретарь, каким бы профессиональным он ни был, не сможет быстро обработать большой поток звонков – в этом случае неизбежно возникнет очередь. А многоканальный номер и грамотно составленное, простое и понятное голосовое меню позволят быстро соединить всех звонящих с нужными им специалистами.

Затем, если оператор поднимет трубку в течение нескольких секунд – это можно будет записать в плюс компании. Если же клиенту придется ждать, это не просто вызовет раздражение – часть клиентов так и не дождется ответа, и для компании они будут потеряны. Для быстрого ответа нужно не только иметь достаточное количество свободных операторов, но и выбрать оптимальный алгоритм распределения звонков между сотрудниками внутри отдела. По опыту, минимальное время ожидания обеспечивает алгоритм «одновременно всем». Но если решающее значение имеет квалификация, звонки можно сначала направлять на наиболее опытных специалистов – на качестве сервиса это отразится положительно.

При звонке постоянного клиента не помешает элемент персонального подхода: клиенту будет приятно, если по его номеру оператор узнает, кто звонит, и поприветствует по имени. Еще лучше, если сотрудник уже будет знать о предпочтениях клиента, автоматически получив полную информацию обо всех сделках, предыдущих звонках и текущих задачах, связанных с ним.

Особенно важно хранить и быстро получать информацию о клиенте службам технической и клиентской поддержки. Не все вопросы можно решить за один звонок, а несколько раз пересказывать одно и то же разным операторам – занятие малоприятное. Более того, звонок клиента можно автоматически направить на того же сотрудника, с которым он общался. Это сбережет и время специалиста, которому не придется вникать в проблему «с нуля», и нервы клиента.

Все, что здесь описано – только часть возможностей, которые предоставляют облачные сервисы бизнес-коммуникаций. Для пользования ими достаточно телефона, персонального компьютера и доступа в Интернет, а текущие расходы пользователя сведутся к умеренной абонентской плате. Поэтому можно с уверенностью сказать, что облака – хорошее антикризисное решение для повышения качества обслуживания.

Публикуется на правах рекламы.