Лента новостей
Все новости Краснодар
Майнинг-фирма Giga Watt обанкротилась: она задолжала кредиторам $70 млн 16:41, Крипто В ОАЭ британского аспиранта приговорили к пожизненному сроку за шпионаж 16:39, Общество Порошенко предложил переименовать Днепропетровскую область 16:33, Политика Как выглядит построенный в «Сколково» институт науки и технологий 16:22, Недвижимость  От «карманника» до керамики: выставка исторических часов IWC 16:13, Стиль Появилось видео полета четырех истребителей Су-57 16:13, Политика Как завести горизонтальные связи на бизнес-мероприятиях 16:10, РБК и Открытие Что происходит в Кунцево, где жители протестуют против новостроек 15:59, Недвижимость IKEA рассказала о планах сократить до 5% своих сотрудников в России 15:49, Бизнес Крупнейший сборщик iPhone сократит расходы на фоне падения спроса 15:48, Бизнес Самый хоккейный тест для настоящих болельщиков 15:47, РБК и Mastercard Объем платежных биткоин-транзакций в текущем году снизился на 80% 15:36, Крипто СМИ сообщили о потере Сироткиным места в команде «Формулы-1» Williams 15:31, Спорт Минпромторг не счел арест Гона угрозой для работы Renault-Nissan в России 15:31, Бизнес Пьяный сотрудник УФСИН насмерть сбил женщину в Якутии 15:30, Общество 4 типа команд и как с ними работать: инструкция для руководителя 15:28, РБК и Volkswagen Арбитраж признал фиктивными сделки Эрмитажа с компаниями Колесникова 15:17, Общество Эскалаторы и крытые спуски: как реконструируют ж/д вокзал Краснодар-1 15:08  Кремль счел «хитрым» вопрос о возможном сокращении добычи нефти 15:07, Политика Хобби бизнесменов: идеи и скульптуры Василия Клюкина 15:04, Стиль Ространснадзор проверит Шереметьево после гибели мужчины на ВПП 15:03, Общество Битва дизайнеров: как по-разному можно оформить одну и ту же квартиру 15:01, РБК и Экспострой на Нахимовском Управление архитектуры Анапы подготовило 3 эскиза дворца бракосочетаний 14:54, Пресс-релизы Ипотека или аренда: как 20-летние москвичи решают квартирный вопрос 14:51, Недвижимость Верховный суд Украины отклонил жалобу «Газпрома» на взыскание $6 млрд 14:51, Общество В Кремле прокомментировали иск связанного с Пригожиным СМИ к Facebook 14:48, Технологии и медиа В Краснодаре в 2019 году закроют последний магазин Castorama 14:40  Почему XRP выдержал падение рынка криптовалют 14:39, Крипто
НОВОСТИ ПАРТНЕРОВ: Концентрация на главном
Краснодарский край, 16 фев 2015, 00:04
0
НОВОСТИ ПАРТНЕРОВ: Концентрация на главном
Не так давно MANGO OFFICE рассказывал о способах превратить кризис в плацдарм для наращивания бизнес-потенциала. Но точно есть одна область, потенциал которой пока не до конца используется многими российскими предприятиями. Эта область – обслуживание клиентов.
Фото: Предоставлено пресс-службой

Клиентский сервис включает в себя много аспектов. Это и удобство заказа, и скорость доставки, и вежливость персонала. При этом во многих компаниях контакт с клиентом начинается с телефонного разговора. Поэтому обслуживание по телефону – очень важная составляющая сервиса.

Конечно, настоящая клиентоориентированность начинается в головах. Сотрудника, не заинтересованного в качестве обслуживания, не заставишь быть клиентоориентированным никакими техническими средствами. Но если компания и ее персонал искренне на это настроены, технические инструменты будут очень кстати.

О каких инструментах идет речь? Давайте по порядку. Первое, что видит клиент при звонке в компанию – это ее телефонный номер. И, конечно, возможность бесплатно позвонить по номеру 8-800 его порадует. Затем трубку берет секретарь или клиент попадает в голосовое меню. Секретарь, каким бы профессиональным он ни был, не сможет быстро обработать большой поток звонков – в этом случае неизбежно возникнет очередь. А многоканальный номер и грамотно составленное, простое и понятное голосовое меню позволят быстро соединить всех звонящих с нужными им специалистами.

Затем, если оператор поднимет трубку в течение нескольких секунд – это можно будет записать в плюс компании. Если же клиенту придется ждать, это не просто вызовет раздражение – часть клиентов так и не дождется ответа, и для компании они будут потеряны. Для быстрого ответа нужно не только иметь достаточное количество свободных операторов, но и выбрать оптимальный алгоритм распределения звонков между сотрудниками внутри отдела. По опыту, минимальное время ожидания обеспечивает алгоритм «одновременно всем». Но если решающее значение имеет квалификация, звонки можно сначала направлять на наиболее опытных специалистов – на качестве сервиса это отразится положительно.

При звонке постоянного клиента не помешает элемент персонального подхода: клиенту будет приятно, если по его номеру оператор узнает, кто звонит, и поприветствует по имени. Еще лучше, если сотрудник уже будет знать о предпочтениях клиента, автоматически получив полную информацию обо всех сделках, предыдущих звонках и текущих задачах, связанных с ним.

Особенно важно хранить и быстро получать информацию о клиенте службам технической и клиентской поддержки. Не все вопросы можно решить за один звонок, а несколько раз пересказывать одно и то же разным операторам – занятие малоприятное. Более того, звонок клиента можно автоматически направить на того же сотрудника, с которым он общался. Это сбережет и время специалиста, которому не придется вникать в проблему «с нуля», и нервы клиента.

Все, что здесь описано – только часть возможностей, которые предоставляют облачные сервисы бизнес-коммуникаций. Для пользования ими достаточно телефона, персонального компьютера и доступа в Интернет, а текущие расходы пользователя сведутся к умеренной абонентской плате. Поэтому можно с уверенностью сказать, что облака – хорошее антикризисное решение для повышения качества обслуживания.

Публикуется на правах рекламы.