Перейти к основному контенту

Новейшие практики цифрового обслуживания бизнеса

Обслуживание счета

Снятие в банкоматах

Переводы физлицам

Реклама. ПАО «Промсвязьбанк».
Генеральная лицензия Банка России № 3251.

Краснодар ,  
0 

НОВОСТИ ПАРТНЕРОВ: Концентрация на главном

Не так давно MANGO OFFICE рассказывал о способах превратить кризис в плацдарм для наращивания бизнес-потенциала. Но точно есть одна область, потенциал которой пока не до конца используется многими российскими предприятиями. Эта область – обслуживание клиентов.
Фото: Предоставлено пресс-службой
Фото: Предоставлено пресс-службой

Клиентский сервис включает в себя много аспектов. Это и удобство заказа, и скорость доставки, и вежливость персонала. При этом во многих компаниях контакт с клиентом начинается с телефонного разговора. Поэтому обслуживание по телефону – очень важная составляющая сервиса.

Конечно, настоящая клиентоориентированность начинается в головах. Сотрудника, не заинтересованного в качестве обслуживания, не заставишь быть клиентоориентированным никакими техническими средствами. Но если компания и ее персонал искренне на это настроены, технические инструменты будут очень кстати.

О каких инструментах идет речь? Давайте по порядку. Первое, что видит клиент при звонке в компанию – это ее телефонный номер. И, конечно, возможность бесплатно позвонить по номеру 8-800 его порадует. Затем трубку берет секретарь или клиент попадает в голосовое меню. Секретарь, каким бы профессиональным он ни был, не сможет быстро обработать большой поток звонков – в этом случае неизбежно возникнет очередь. А многоканальный номер и грамотно составленное, простое и понятное голосовое меню позволят быстро соединить всех звонящих с нужными им специалистами.

Затем, если оператор поднимет трубку в течение нескольких секунд – это можно будет записать в плюс компании. Если же клиенту придется ждать, это не просто вызовет раздражение – часть клиентов так и не дождется ответа, и для компании они будут потеряны. Для быстрого ответа нужно не только иметь достаточное количество свободных операторов, но и выбрать оптимальный алгоритм распределения звонков между сотрудниками внутри отдела. По опыту, минимальное время ожидания обеспечивает алгоритм «одновременно всем». Но если решающее значение имеет квалификация, звонки можно сначала направлять на наиболее опытных специалистов – на качестве сервиса это отразится положительно.

При звонке постоянного клиента не помешает элемент персонального подхода: клиенту будет приятно, если по его номеру оператор узнает, кто звонит, и поприветствует по имени. Еще лучше, если сотрудник уже будет знать о предпочтениях клиента, автоматически получив полную информацию обо всех сделках, предыдущих звонках и текущих задачах, связанных с ним.

Особенно важно хранить и быстро получать информацию о клиенте службам технической и клиентской поддержки. Не все вопросы можно решить за один звонок, а несколько раз пересказывать одно и то же разным операторам – занятие малоприятное. Более того, звонок клиента можно автоматически направить на того же сотрудника, с которым он общался. Это сбережет и время специалиста, которому не придется вникать в проблему «с нуля», и нервы клиента.

Все, что здесь описано – только часть возможностей, которые предоставляют облачные сервисы бизнес-коммуникаций. Для пользования ими достаточно телефона, персонального компьютера и доступа в Интернет, а текущие расходы пользователя сведутся к умеренной абонентской плате. Поэтому можно с уверенностью сказать, что облака – хорошее антикризисное решение для повышения качества обслуживания.

Публикуется на правах рекламы.

СберПро Интересное

Упал — поднялся.
Как быстро восстановить бизнес после кибератак

СберПро Интересное

Заряд для автопрома. Как развивается индустрия электромобилей

СберПро Туризм

Притяжение Арктики. Как туристический бренд помогает развивать индустрию путешествий

СберПро АПК

Барометр отрасли: рыболовство и аквакультура

СберПро Транспорт

Эпоха ренессанса.
Что движет российский рынок лизинга

СберПро Главное

Азиатский уклон: новые перспективные пути для экспорта российских технологий

СберПро Главное

Цифровой кодекс:
как будет выглядеть новая концепция регулирования ИКТ

СберПро Промышленность

Как развиваются промышленные кластеры в России и чем они выгодны бизнесу и регионам

СберПро Интересное

Пять глобальных технотрендов в области искусственного интеллекта

СберПро Интересное

Как избежать коммуникативных трудностей в распределённой команде

Теги

Новейшие практики цифрового обслуживания бизнеса

Обслуживание счета

Снятие в банкоматах

Переводы физлицам

Реклама. ПАО «Промсвязьбанк».
Генеральная лицензия Банка России № 3251.

Прямой эфир
Ошибка воспроизведения видео. Пожалуйста, обновите ваш браузер.
Лента новостей
Курс евро на 22 июня
EUR ЦБ: 94,26 (+2,81)
Инвестиции, 21 июн, 17:30
Курс доллара на 22 июня
USD ЦБ: 87,96 (+2,54)
Инвестиции, 21 июн, 17:30
Все новости Краснодар
Вице-канцлер Германии призвал прекратить торговлю Китая и России Экономика, 10:02
МИД Вьетнама после визита Путина назвал США стратегическим партнером Политика, 09:52
Увязнут ли Китай и ЕС в изнуряющей торговой войне Pro, 09:38
20% затрат дают 80% результата: почему нужны корпоративные мероприятия РБК и Millennium, 09:34
В Кремле ответили на вопрос о летнем отпуске Путина Политика, 09:30
«Бауманка победила ВДВ». Бой российских бойцов UFC завершился скандалом Спорт, 09:21
В законопроекте о Байкале появилась передача участков в собственность Политика, 09:00
Здоровый сон: как легче засыпать и просыпаться
Интенсив РБК Pro поможет улучшить качество сна и восстановить режим
Подробнее
У побережья Венесуэлы произошло землетрясение Общество, 08:54
Трамп выбрал вице-президента, но не назвал его имя Политика, 08:53
Волков обвинил менеджмент Павловича в поражении их клиента в бою Спорт, 08:44
Картаполов предположил, что может измениться в ядерной доктрине Политика, 08:38
Минобороны сообщило об уничтожении 33 дронов над регионами России Политика, 08:23
Как «Хачо и пури» и «Пхали-хинкали» в три раза увеличили число заказов РБК и Mango Office, 08:12
РБК ТВ Юг: товарооборот Ростовской области и Китая вырос на 43% в 2023 г. Краснодар, 08:00