Ваш браузер использует блокировщик рекламы
Он мешает корректной работе сайта.
Добавьте www.rbc.ru в белый список. Как это сделать.
Лента новостей
Все новости Краснодар
Лидер ереванских протестов рассказал о переговорах с президентом Армении 21:28, Общество «Манчестер Юнайтед» одержал волевую победу в полуфинале Кубка Англии 21:27, Спорт Reuters узнал о заморозке активов «Реновы» Вексельберга на $1,5 млрд 21:16, Бизнес Кадыров пригласил и.о. главы Госдепа в грозненский СИЗО 21:02, Общество Артем Дзюба сыграет против «Зенита» в чемпионате России 20:44, Спорт НАК опубликовал видео ликвидации боевиков в Дербенте 20:29, Общество Депздрав Москвы сообщил о 17 пострадавших во время урагана 20:25, Общество Московский департамент культуры закрыл все парки из-за непогоды 20:08, Общество Названо место прощания с актрисой Ниной Дорошиной 19:27, Общество Собянин рассказал о гибели девочки в результате урагана в Москве 19:24, Общество В Дербенте ликвидировали девятерых готовивших теракт боевиков 19:21, Общество В Подмосковье во время урагана погиб человек 19:10, Общество Тест: какая соцсеть исчезнет в 2018 году 19:06, РБК и Билайн В Москве перекрыли движение на Садовом кольце 18:52, Общество Захарова прокомментировала иск Демократической партии США против России 18:34, Политика Последствия шторма в Москве. Фоторепортаж 18:30, Фотогалерея  ОЗХО сообщила о сборе инспекторами образцов в сирийской Думе 18:11, Политика Правительство предложило доработки в законопроект о цифровых деньгах 18:06, Финансы Более десяти человек пострадали из-за урагана в Москве 17:53, Общество Опубликовано видео с операции по задержанию сторонника ИГ в Ставрополье 17:44, Общество В Киеве задержали работавшего на военном предприятии «российского шпиона» 17:37, Политика Российская велогонщица погибла в ДТП в Краснодарском крае 17:19, Спорт Парк Горького закрыли для посетителей из-за непогоды 17:04, Общество Московские власти анонсировали запуск новой линии метро 16:51, Общество В Ереване задержаны более ста участников акции протеста 16:21, Общество МИД России заявил о выехавших в сирийскую Думу инспекторах ОЗХО 16:18, Политика Сокращаем расходы: как оптимизировать офисные траты 16:11, РБК и Brother СМИ анонсировали переход Олега Знарка из СКА в ЦСКА 16:05, Спорт
НОВОСТИ ПАРТНЕРОВ: Концентрация на главном
Краснодарский край, 16 фев 2015, 00:04
0
НОВОСТИ ПАРТНЕРОВ: Концентрация на главном
Не так давно MANGO OFFICE рассказывал о способах превратить кризис в плацдарм для наращивания бизнес-потенциала. Но точно есть одна область, потенциал которой пока не до конца используется многими российскими предприятиями. Эта область – обслуживание клиентов.
Фото: Предоставлено пресс-службой

Клиентский сервис включает в себя много аспектов. Это и удобство заказа, и скорость доставки, и вежливость персонала. При этом во многих компаниях контакт с клиентом начинается с телефонного разговора. Поэтому обслуживание по телефону – очень важная составляющая сервиса.

Конечно, настоящая клиентоориентированность начинается в головах. Сотрудника, не заинтересованного в качестве обслуживания, не заставишь быть клиентоориентированным никакими техническими средствами. Но если компания и ее персонал искренне на это настроены, технические инструменты будут очень кстати.

О каких инструментах идет речь? Давайте по порядку. Первое, что видит клиент при звонке в компанию – это ее телефонный номер. И, конечно, возможность бесплатно позвонить по номеру 8-800 его порадует. Затем трубку берет секретарь или клиент попадает в голосовое меню. Секретарь, каким бы профессиональным он ни был, не сможет быстро обработать большой поток звонков – в этом случае неизбежно возникнет очередь. А многоканальный номер и грамотно составленное, простое и понятное голосовое меню позволят быстро соединить всех звонящих с нужными им специалистами.

Затем, если оператор поднимет трубку в течение нескольких секунд – это можно будет записать в плюс компании. Если же клиенту придется ждать, это не просто вызовет раздражение – часть клиентов так и не дождется ответа, и для компании они будут потеряны. Для быстрого ответа нужно не только иметь достаточное количество свободных операторов, но и выбрать оптимальный алгоритм распределения звонков между сотрудниками внутри отдела. По опыту, минимальное время ожидания обеспечивает алгоритм «одновременно всем». Но если решающее значение имеет квалификация, звонки можно сначала направлять на наиболее опытных специалистов – на качестве сервиса это отразится положительно.

При звонке постоянного клиента не помешает элемент персонального подхода: клиенту будет приятно, если по его номеру оператор узнает, кто звонит, и поприветствует по имени. Еще лучше, если сотрудник уже будет знать о предпочтениях клиента, автоматически получив полную информацию обо всех сделках, предыдущих звонках и текущих задачах, связанных с ним.

Особенно важно хранить и быстро получать информацию о клиенте службам технической и клиентской поддержки. Не все вопросы можно решить за один звонок, а несколько раз пересказывать одно и то же разным операторам – занятие малоприятное. Более того, звонок клиента можно автоматически направить на того же сотрудника, с которым он общался. Это сбережет и время специалиста, которому не придется вникать в проблему «с нуля», и нервы клиента.

Все, что здесь описано – только часть возможностей, которые предоставляют облачные сервисы бизнес-коммуникаций. Для пользования ими достаточно телефона, персонального компьютера и доступа в Интернет, а текущие расходы пользователя сведутся к умеренной абонентской плате. Поэтому можно с уверенностью сказать, что облака – хорошее антикризисное решение для повышения качества обслуживания.

Публикуется на правах рекламы.

×
Ваш браузер устарел
Пожалуйста, обновите его или установите новый.
Ваш браузер не обновлялся уже несколько лет. За это время некоторые сайты стали использовать новые технологии, которые он не поддерживает и не может корректно отобразить страницу. Чтобы это исправить, попробуйте установить новый браузер.