Лента новостей
Все новости Краснодар
Помпео назвал отправку Ту-160 в Венесуэлу «разбазариванием госсредств» 07:02, Политика Эксперты оценили шансы на второе за год повышение ключевой ставки ЦБ 07:00, Финансы СМИ узнали о планах властей установить «умные» счетчики газа на ₽130 млрд 06:50, Общество Ксения Собчак объявила об уходе из L'Officiel 06:32, Технологии и медиа Посольство связало с ЧМ решение Госдепа снизить уровень опасности России 06:11, Политика Большинство французов выступило против акций «желтых жилетов» 06:01, Политика Избирком снял с выборов губернатора Приморья кандидата «Патриотов России» 05:43, Политика CNN узнал о контактах 16 человек из окружения Трампа с Россией 05:16, Политика Bohemian Rhapsody стала самой прослушиваемой песней XX века 05:09, Общество Apple обжаловала запрет суда на продажу ряда моделей iPhone в Китае 04:32, Технологии и медиа СБУ выпустила предупреждающие о «военном вторжении» России буклеты 04:12, Политика ABC узнал о решении Бутиной признать вину по одному из пунктов обвинения 04:10, Политика 5 советов, которые сделают вас сильнее и помогут противостоять стрессу 03:48, РБК и Philips Google сообщил об утечке данных более 52 млн пользователей из-за ошибки 03:27, Технологии и медиа В Instagram появилась возможность отправлять голосовые сообщения 03:24, Технологии и медиа Ле Пен прокомментировала решение Макрона ввести режим ЧП во Франции 02:52, Политика Госдеп исключил Россию из списка опасных для туристов из США стран 02:40, Политика Британские депутаты проведут дебаты из-за переноса голосования по Brexit 02:21, Политика Парламент Венесуэлы заявил о росте инфляции до 1 300 000% 02:03, Экономика Власти разрешили «Газпрому» продавать СПГ в России по свободной цене 01:35, Экономика Власти Франции оценили расходы в €8-10 млрд из-за режима ЧП 01:09, Политика Климкин предложил Совету ЕС ввести «креативные санкции» против России 01:04, Политика Как будут праздновать Рождество в Москве 00:57, РБК и Путешествие в Рождество Режим чрезвычайного положения во Франции. Главное 00:42, Политика СК начал проверку из-за сообщений о попытке выселить онкобольных детей 00:38, Общество Глава МВД прокомментировал введение чрезвычайного положения во Франции 00:14, Политика Появилось видео приземления бомбардировщиков Ту-160 в Венесуэле 00:12, Политика Абдулатипов связал свою отставку с арестами Магомедовых и Керимова 00:02, Политика
НОВОСТИ ПАРТНЕРОВ: Концентрация на главном
Краснодарский край, 16 фев 2015, 00:04
0
НОВОСТИ ПАРТНЕРОВ: Концентрация на главном
Не так давно MANGO OFFICE рассказывал о способах превратить кризис в плацдарм для наращивания бизнес-потенциала. Но точно есть одна область, потенциал которой пока не до конца используется многими российскими предприятиями. Эта область – обслуживание клиентов.
Фото: Предоставлено пресс-службой

Клиентский сервис включает в себя много аспектов. Это и удобство заказа, и скорость доставки, и вежливость персонала. При этом во многих компаниях контакт с клиентом начинается с телефонного разговора. Поэтому обслуживание по телефону – очень важная составляющая сервиса.

Конечно, настоящая клиентоориентированность начинается в головах. Сотрудника, не заинтересованного в качестве обслуживания, не заставишь быть клиентоориентированным никакими техническими средствами. Но если компания и ее персонал искренне на это настроены, технические инструменты будут очень кстати.

О каких инструментах идет речь? Давайте по порядку. Первое, что видит клиент при звонке в компанию – это ее телефонный номер. И, конечно, возможность бесплатно позвонить по номеру 8-800 его порадует. Затем трубку берет секретарь или клиент попадает в голосовое меню. Секретарь, каким бы профессиональным он ни был, не сможет быстро обработать большой поток звонков – в этом случае неизбежно возникнет очередь. А многоканальный номер и грамотно составленное, простое и понятное голосовое меню позволят быстро соединить всех звонящих с нужными им специалистами.

Затем, если оператор поднимет трубку в течение нескольких секунд – это можно будет записать в плюс компании. Если же клиенту придется ждать, это не просто вызовет раздражение – часть клиентов так и не дождется ответа, и для компании они будут потеряны. Для быстрого ответа нужно не только иметь достаточное количество свободных операторов, но и выбрать оптимальный алгоритм распределения звонков между сотрудниками внутри отдела. По опыту, минимальное время ожидания обеспечивает алгоритм «одновременно всем». Но если решающее значение имеет квалификация, звонки можно сначала направлять на наиболее опытных специалистов – на качестве сервиса это отразится положительно.

При звонке постоянного клиента не помешает элемент персонального подхода: клиенту будет приятно, если по его номеру оператор узнает, кто звонит, и поприветствует по имени. Еще лучше, если сотрудник уже будет знать о предпочтениях клиента, автоматически получив полную информацию обо всех сделках, предыдущих звонках и текущих задачах, связанных с ним.

Особенно важно хранить и быстро получать информацию о клиенте службам технической и клиентской поддержки. Не все вопросы можно решить за один звонок, а несколько раз пересказывать одно и то же разным операторам – занятие малоприятное. Более того, звонок клиента можно автоматически направить на того же сотрудника, с которым он общался. Это сбережет и время специалиста, которому не придется вникать в проблему «с нуля», и нервы клиента.

Все, что здесь описано – только часть возможностей, которые предоставляют облачные сервисы бизнес-коммуникаций. Для пользования ими достаточно телефона, персонального компьютера и доступа в Интернет, а текущие расходы пользователя сведутся к умеренной абонентской плате. Поэтому можно с уверенностью сказать, что облака – хорошее антикризисное решение для повышения качества обслуживания.

Публикуется на правах рекламы.