Лента новостей
Все новости Краснодар
Bloomberg узнал о «плане Б» ФБР по расследованию о «вмешательстве России» Политика, 03:48 Венесуэла закрыла границу с несколькими островами Карибского бассейна Политика, 03:27 СМИ узнали о получении 27 бельгийцами назначенной Гитлером пенсии Общество, 02:59 Россия организовала слежку за вошедшим в Черное море эсминцем США Политика, 02:21 На Украине объявили в розыск «офицера ГРУ» из расследования Bellingcat Общество, 02:09 ЦБ заинтересовался сделками в «Восточном» за полгода до ареста Калви Финансы, 02:03 Россия назвала наглостью призыв Украины не показывать фильм «Т-34» в США Политика, 01:36 Эксперты НАТО назвали соцсети легким способом манипулировать солдатами Политика, 01:21 «Ливерпуль» и «Бавария» сыграли вничью в 1/8 финала Лиги чемпионов Спорт, 01:15 Порошенко внес в Раду законопроект о допуске зарубежных войск на Украину Политика, 00:56 В Петербурге 11 школьников попали в больницу после проверки на туберкулез Общество, 00:30 Конгресс США проверит планы по строительству АЭС в Саудовской Аравии Политика, 00:12 Большинство россиян заявили о невозможности честного бизнеса в России Политика, 00:01 Объем дотаций регионам впервые превысил 1 трлн руб. Экономика, 00:00
Краснодар ,  
0 
НОВОСТИ ПАРТНЕРОВ: Концентрация на главном
Не так давно MANGO OFFICE рассказывал о способах превратить кризис в плацдарм для наращивания бизнес-потенциала. Но точно есть одна область, потенциал которой пока не до конца используется многими российскими предприятиями. Эта область – обслуживание клиентов.
Фото: Предоставлено пресс-службой

Клиентский сервис включает в себя много аспектов. Это и удобство заказа, и скорость доставки, и вежливость персонала. При этом во многих компаниях контакт с клиентом начинается с телефонного разговора. Поэтому обслуживание по телефону – очень важная составляющая сервиса.

Конечно, настоящая клиентоориентированность начинается в головах. Сотрудника, не заинтересованного в качестве обслуживания, не заставишь быть клиентоориентированным никакими техническими средствами. Но если компания и ее персонал искренне на это настроены, технические инструменты будут очень кстати.

О каких инструментах идет речь? Давайте по порядку. Первое, что видит клиент при звонке в компанию – это ее телефонный номер. И, конечно, возможность бесплатно позвонить по номеру 8-800 его порадует. Затем трубку берет секретарь или клиент попадает в голосовое меню. Секретарь, каким бы профессиональным он ни был, не сможет быстро обработать большой поток звонков – в этом случае неизбежно возникнет очередь. А многоканальный номер и грамотно составленное, простое и понятное голосовое меню позволят быстро соединить всех звонящих с нужными им специалистами.

Затем, если оператор поднимет трубку в течение нескольких секунд – это можно будет записать в плюс компании. Если же клиенту придется ждать, это не просто вызовет раздражение – часть клиентов так и не дождется ответа, и для компании они будут потеряны. Для быстрого ответа нужно не только иметь достаточное количество свободных операторов, но и выбрать оптимальный алгоритм распределения звонков между сотрудниками внутри отдела. По опыту, минимальное время ожидания обеспечивает алгоритм «одновременно всем». Но если решающее значение имеет квалификация, звонки можно сначала направлять на наиболее опытных специалистов – на качестве сервиса это отразится положительно.

При звонке постоянного клиента не помешает элемент персонального подхода: клиенту будет приятно, если по его номеру оператор узнает, кто звонит, и поприветствует по имени. Еще лучше, если сотрудник уже будет знать о предпочтениях клиента, автоматически получив полную информацию обо всех сделках, предыдущих звонках и текущих задачах, связанных с ним.

Особенно важно хранить и быстро получать информацию о клиенте службам технической и клиентской поддержки. Не все вопросы можно решить за один звонок, а несколько раз пересказывать одно и то же разным операторам – занятие малоприятное. Более того, звонок клиента можно автоматически направить на того же сотрудника, с которым он общался. Это сбережет и время специалиста, которому не придется вникать в проблему «с нуля», и нервы клиента.

Все, что здесь описано – только часть возможностей, которые предоставляют облачные сервисы бизнес-коммуникаций. Для пользования ими достаточно телефона, персонального компьютера и доступа в Интернет, а текущие расходы пользователя сведутся к умеренной абонентской плате. Поэтому можно с уверенностью сказать, что облака – хорошее антикризисное решение для повышения качества обслуживания.

Публикуется на правах рекламы.