Не все включено: что тормозит развитие клиентского сервиса в отелях Юга
Значительное увеличение туристического потока на курорты Краснодарского края и Кавминвод несколько снизило качество сервиса в средствах размещения. Отельеры не испытывают дефицита гостей, что смягчает условия конкуренции и не стимулирует их к развитию бизнеса и борьбе за клиента. Также, некоторые владельцы отелей не успевают нанять достаточного количества персонала, что сказывается на уровне обслуживания гостей. Однако, конкуренция на рынке может усилиться уже в ближайшие годы из-за появления новых игроков. Об этом рассказали игроки рынка и эксперты в ходе проведения Ежегодной премия Ассоциации отельеров АМОС в Сочи.
«Уровень обслуживания действительно падает. Это вижу и по отзывам гостей и по отелям, в которых живу. Речь идёт именно о сервисе; хуже косметика, все меньше уделяют внимания хорошей уборке номеров. Даже при открытии новых отелей такое ощущение, что работают непрофессионалы. Это касается отелей не только Сочи, но и всего Юга России, Ставропольского края, региона Минвод», — рассказал эксперт АМОС Андрей Шишкин.
По словам эксперта, это связано с тем, что российский Юг в последние 2 года не испытывает дефицита в турпотоке.
«Гость есть. Не нужно стараться, прикладывать усилия, потому что гость и так приедет и оставит деньги. В этом году точно ни один отель не жалуется на плохую выручку или низкую загрузку. У всех все хорошо с деньгами. Поэтому расслабляются и вкладывают меньше сил и средств», — сказал Шишкин.
Снижение уровня сервиса связано с недостатком кадров при растущем турпотоке на курорты Черноморья и Кавминводы. Ситуация, если ее не менять, будет набирать критический вес в ближайшие годы, считает председатель экспертного совета Ассоциации отельеров АМОС Дмитрий Богданов.
«Успевает ли отрасль адаптироваться? Успевает, но с опозданием. Потому что часть отелей смогла найти необходимый персонал, а часть нет. Поэтому мы наблюдаем просадку качества обслуживания. Она критична? Нет, но если ситуация будет затягиваться, то будет набирать критический вес», — рассказал Богданов.
Снижение уровня обслуживания гостей связано с отсутствием опыта и желания учиться у новых игроков рынка, рассказала исполнительный директора сети отелей Mirror Hotels Group Тамара Подкорытова.
«Ухудшение качества сервиса продлится еще какое-то время из-за нехватки образования, опыта и большого числа туристов. Такие условия, когда все хорошо, не дают возможности конкурировать, ведь у них забиты номера. Зачем улучшать сервис, вкладываться в образование и в номерной фонд, если туристов и так достаточно много?», — сказала Подкорытова.
Однако, по ее словам, ситуация с качеством обслуживания все же улучшается, и в течение 10 лет российский турист увидит, что в Сочи сделали правильные шаги в сторону улучшения сервиса.
У сооснователя и управляющего партнера отельного оператора Adamand Resort в Сочи Антона Бодокия другое мнение относительно того, сколько продлится регресс качества обслуживания в отелях Юга. Так, по его словам, уже следующий год будет переломным с точки зрения развития клиентского сервиса из-за роста конкуренции.
«Потому что в рынок выйдет очень большой номерной фонд. В ближайшие 2-3 года конкуренция будет очень жестокой, поэтому не уделять внимания качеству сервису уже будет нельзя. Многие отельеры уже сегодня уделяют большое внимание этому аспекту бизнеса. Они реагируют на обратную связь гостей», — пояснил Бодокия.
Он согласился с наличием большого спроса российских туристов на внутренний отдых — в частности, на курорты Черноморья из-за закрытых границ, но, по его словам, спрос распределится на те объекты, которые выйдут на рынок в ближайшие 2 года.
Читайте РБК в Telegram! Самые важные новости, только проверенная информация.
Экспертиза выявила изменение психического состояния Долиной при сделке
Де Вевер исключил использование активов России без выполнения условий Бельгии
Мосгорсуд отклонил жалобу защиты Чекалиных на продление домашнего ареста
Барщевский объявил об уходе с поста полпреда правительства в КС
Wildberries проработает запуск собственного онлайн-кинотеатра
Трамп назвал цели США в отношении Венесуэлы
