Лента новостей
Все новости Краснодар
Помпео призвал Россию «вывести войска из Грузии» 22:42, Политика «Ренова» Вексельберга предложила структуре «Газпрома» купить «Т Плюс» 22:17, Бизнес Трамп после победы Мадуро запретил в США операции с госдолгом Венесуэлы 22:11, Политика Обама подписал контракт с Netflix на выпуск фильмов и сериалов 22:03, Технологии и медиа Фавориты в Белом доме: как россияне относятся к новым вице-премьерам 21:55, Политика Квадратная шайба и хотя бы один зуб: самая хоккейная викторина 21:53, Спецпроект РБК Спорт Совет директоров «Роснефти» предложил выплатить Шрёдеру $600 тыс. 21:32, Бизнес Тегеран призвал работавшего в «шпионском центре» Помпео не решать за Иран 21:18, Политика Рассказавший об отсутствии завтра гуру из Индии выступит на ПМЭФ 21:18, Экономика СБР назвал имя главного тренера сборной России по биатлону 21:00, Спорт Путин оценил свою учебу в школе 20:55, Политика Умер бывший гендиректор КамАЗа Василий Фаустов 20:54, Общество Дипломаты сочли доклад о «грязных деньгах» России акцией агрессии Лондона 20:51, Политика В ФБК сообщили о задержании главы штаба Навального за пост в Twitter 20:43, Политика Глава ВВС назвала самолеты США уязвимыми для российских ракет 20:27, Политика В Марселе люди в масках устроили перестрелку из автоматов Калашникова 20:18, Общество Хью Грант решил впервые жениться 20:10, Общество Petro, нефть и соцпакет: как лидер Венесуэлы добился переизбрания 20:07, Политика Джина Хэспел принесла присягу в качестве директора ЦРУ 20:06, Политика Дмитрий Костыгин — РБК: «Меня продают не первый раз» 20:01, Бизнес  Что проверяют на собеседовании на лучшие позиции: 8 испытаний 19:52, Спецпроект РБК PINK Путин поздравил Мадуро с переизбранием на пост президента Венесуэлы 19:51, Политика Польскую компанию оштрафовали на 10 млн руб. за взятку «Воркутауглю» 19:45, Бизнес Россия пригрозила Аргентине ограничить ввоз мяса из-за антибиотиков 19:39, Экономика Самый большой доход в Минфине получил помощник Силуанова 19:37, Экономика Медведев заявил о необходимости войти в топ-10 стран по образованию 19:21, Политика Глава Татарстана попросил правительство не маркировать дешевые лекарства 19:18, Общество Футболист сборной Бельгии ушел из команды перед ЧМ-2018 19:09, Спорт
НОВОСТИ ПАРТНЕРОВ: Телефонная система как средство бизнес-анализа
Краснодарский край, 23 сен 2015, 00:04
0
НОВОСТИ ПАРТНЕРОВ: Телефонная система как средство бизнес-анализа
Виртуальная АТС Mango Office позволяет получать аналитические данные и значительно улучшить продуктивность работы с клиентами по телефону.

Общение с клиентами по телефону – один из ключевых процессов в большинстве современных компаний. От того, насколько эффективно организован этот процесс, зависит и объем продаж, и потребительская лояльность. Как это определить? С помощью измеримых показателей. Современные телефонные системы предоставляют множество полезных данных. Используя их, можно значительно улучшить продуктивность работы с клиентами по телефону.

Что измерять и зачем?

Полезных сведений из телефонных переговоров можно получить действительно много. И речь даже не о прослушивании конкретных диалогов менеджеров и клиентов, хотя и это, безусловно, важно. Современная телефонная система может предоставить еще и ценные аналитические данные.

Вот несколько примеров. Сколько вызовов поступило в компанию за день, сколько из них принято и сколько пропущено? Как много звонков приходит в нерабочее время? Сколько длится средний разговор и как долго клиенты ждут ответа на линии? В какие часы в компанию поступает наибольшее количество вызовов?

Используя эту информацию, можно решить многие проблемы. Например, снизить количество пропущенных вызовов, чтобы увеличить количество контактов с клиентами и, следовательно, объем продаж. Сократить время ожидания ответа при звонке в службу техподдержки, чтобы повысить лояльность клиентов.

Давайте рассмотрим, как использовать аналитические данные, на примере «умной» телефонной системы – Виртуальной АТС Mango Office.

Борьба с пропущенными вызовами

При продажах по входящим звонкам каждый пропущенный вызов – это потерянный потенциальный клиент и впустую потраченный рекламный бюджет. Поэтому очень важно понять, когда и по каким причинам теряются звонки. В виртуальной АТС Mango Office сделать это поможет отчет «Нагрузка по часам». Он показывает, сколько звонков поступает каждый час, сколько из них принимается и сколько теряется.

Неудивительно, что время пиковых нагрузок – обеденный перерыв, поскольку многие люди используют его, чтобы сделать заказ в интернет-магазине или записаться в парикмахерскую. Наибольшее количество пропущенных вызовов обычно тоже приходится на это время – ведь и сотрудникам интернет-магазинов надо обедать. Однако для компании будет лучше, если они отправятся на бизнес-ланч не в момент наплыва звонков и, конечно, не все одновременно.

Нередко звонки поступают в нерабочее время. Отчет «Нагрузка по часам» поможет составить график работы таким образом, чтобы не терять клиентов ни утром, ни вечером, ни во время обеда. Иногда для этого имеет смысл разделить отдел продаж на две группы со сдвинутыми графиками: первая группа приходит и уходит на час-два раньше второй.

Выбор записей разговоров для прослушивания

Прослушивать записи разговоров очень важно. Это чуть ли ни единственный способ детально разобраться в том, насколько качественно работает менеджер, следует ли он принятому в компании скрипту продаж, какие ошибки он совершает. Но слушать разговоры всех сотрудников подряд – долго и неэффективно. Гораздо лучше сразу выбрать записи, которые позволят определить оплошности менеджера. И поможет в этом показатель «среднее время разговора».

Рассмотрим это на примере обработки входящих обращений. Если у кого-то из сотрудников среднее время разговора значительно меньше, чем у остальных, – вероятно, он работает только с простыми запросами, не пытается вникнуть в потребность клиента, предложить товар-заменитель (если нужного нет на складе) или дополнительные аксессуары. Если среднее время разговора очень большое – скорее всего, менеджер не придерживается скрипта продаж, «идет» за клиентом вместо того, чтобы вести его к покупке. Прослушивая необычно длинные и короткие разговоры, можно быстро выявить ошибки сотрудников и провести обучение, чтобы их исправить.

Что еще можно анализировать?

Виртуальная АТС Mango Office предоставляет и другие данные, которые помогают определить сильные и слабые места в работе компании. Например, количество звонков, поступивших в компанию за выбранный период, показывает, насколько эффективно работает реклама и другие средства привлечения клиентов. Количество исходящих вызовов помогает оценить активность менеджеров, занимающихся холодным обзвоном. И это еще далеко не все. Подробнее узнать о возможностях «умной» телефонии вы можете по телефону +7 (861) 201-8-201.

публикуется на правах рекламы

Подписка на РБК
Получайте уведомления о свежих новостях в своем браузере
Ваш браузер настроен на блокировку уведомлений. Он не дает сайту rbc.ru корректно работать. Если вы хотите быть в курсе всех событий, удалите сайт rbc.ru из списка заблокированных.
×
Ваш браузер устарел
Пожалуйста, обновите его или установите новый.
Ваш браузер не обновлялся уже несколько лет. За это время некоторые сайты стали использовать новые технологии, которые он не поддерживает и не может корректно отобразить страницу. Чтобы это исправить, попробуйте установить новый браузер.