Лента новостей
Все новости Краснодар
Москва получила дотации из федерального бюджета впервые за шесть лет Экономика, 08:00 Новый рекорд: с начала года китайские компании заняли ¥1,07 трлн Quote, 07:56 На Камчатке бойцовая собака напала на беременную женщину Общество, 07:56 Молдавского олигарха заподозрили в выводе из России 37 млрд руб. Общество, 07:51 За пять лет рост фармацевтического рынка сократился в шесть раз Общество, 07:35 В Приморье загорелся Сихотэ-Алинский заповедник Общество, 07:19 Адмирал США пообещал не допустить господства России и Китая в Арктике Политика, 07:01 Финансовая разведка оценила в ₽20 трлн объем теневой экономики в России Экономика, 07:00 Space X запустила ракету с лунным аппаратом Технологии и медиа, 06:23 Самопровозглашенный президент Венесуэлы подписал первый указ Политика, 06:22 Телерейтинг послания президента в Москве стал самым низким с 2013 года Общество, 05:54 Ford решил проверить показатели вредных выбросов своих автомобилей Бизнес, 05:34 США сообщили о решении оставить в Сирии «миротворческий контингент» Политика, 05:12 В Минпросвещения ответили на замечания о формировании перечня учебников Общество, 04:38
Краснодар ,  
0 
НОВОСТИ ПАРТНЕРОВ: Телефонная система как средство бизнес-анализа
Виртуальная АТС Mango Office позволяет получать аналитические данные и значительно улучшить продуктивность работы с клиентами по телефону.

Общение с клиентами по телефону – один из ключевых процессов в большинстве современных компаний. От того, насколько эффективно организован этот процесс, зависит и объем продаж, и потребительская лояльность. Как это определить? С помощью измеримых показателей. Современные телефонные системы предоставляют множество полезных данных. Используя их, можно значительно улучшить продуктивность работы с клиентами по телефону.

Что измерять и зачем?

Полезных сведений из телефонных переговоров можно получить действительно много. И речь даже не о прослушивании конкретных диалогов менеджеров и клиентов, хотя и это, безусловно, важно. Современная телефонная система может предоставить еще и ценные аналитические данные.

Вот несколько примеров. Сколько вызовов поступило в компанию за день, сколько из них принято и сколько пропущено? Как много звонков приходит в нерабочее время? Сколько длится средний разговор и как долго клиенты ждут ответа на линии? В какие часы в компанию поступает наибольшее количество вызовов?

Используя эту информацию, можно решить многие проблемы. Например, снизить количество пропущенных вызовов, чтобы увеличить количество контактов с клиентами и, следовательно, объем продаж. Сократить время ожидания ответа при звонке в службу техподдержки, чтобы повысить лояльность клиентов.

Давайте рассмотрим, как использовать аналитические данные, на примере «умной» телефонной системы – Виртуальной АТС Mango Office.

Борьба с пропущенными вызовами

При продажах по входящим звонкам каждый пропущенный вызов – это потерянный потенциальный клиент и впустую потраченный рекламный бюджет. Поэтому очень важно понять, когда и по каким причинам теряются звонки. В виртуальной АТС Mango Office сделать это поможет отчет «Нагрузка по часам». Он показывает, сколько звонков поступает каждый час, сколько из них принимается и сколько теряется.

Неудивительно, что время пиковых нагрузок – обеденный перерыв, поскольку многие люди используют его, чтобы сделать заказ в интернет-магазине или записаться в парикмахерскую. Наибольшее количество пропущенных вызовов обычно тоже приходится на это время – ведь и сотрудникам интернет-магазинов надо обедать. Однако для компании будет лучше, если они отправятся на бизнес-ланч не в момент наплыва звонков и, конечно, не все одновременно.

Нередко звонки поступают в нерабочее время. Отчет «Нагрузка по часам» поможет составить график работы таким образом, чтобы не терять клиентов ни утром, ни вечером, ни во время обеда. Иногда для этого имеет смысл разделить отдел продаж на две группы со сдвинутыми графиками: первая группа приходит и уходит на час-два раньше второй.

Выбор записей разговоров для прослушивания

Прослушивать записи разговоров очень важно. Это чуть ли ни единственный способ детально разобраться в том, насколько качественно работает менеджер, следует ли он принятому в компании скрипту продаж, какие ошибки он совершает. Но слушать разговоры всех сотрудников подряд – долго и неэффективно. Гораздо лучше сразу выбрать записи, которые позволят определить оплошности менеджера. И поможет в этом показатель «среднее время разговора».

Рассмотрим это на примере обработки входящих обращений. Если у кого-то из сотрудников среднее время разговора значительно меньше, чем у остальных, – вероятно, он работает только с простыми запросами, не пытается вникнуть в потребность клиента, предложить товар-заменитель (если нужного нет на складе) или дополнительные аксессуары. Если среднее время разговора очень большое – скорее всего, менеджер не придерживается скрипта продаж, «идет» за клиентом вместо того, чтобы вести его к покупке. Прослушивая необычно длинные и короткие разговоры, можно быстро выявить ошибки сотрудников и провести обучение, чтобы их исправить.

Что еще можно анализировать?

Виртуальная АТС Mango Office предоставляет и другие данные, которые помогают определить сильные и слабые места в работе компании. Например, количество звонков, поступивших в компанию за выбранный период, показывает, насколько эффективно работает реклама и другие средства привлечения клиентов. Количество исходящих вызовов помогает оценить активность менеджеров, занимающихся холодным обзвоном. И это еще далеко не все. Подробнее узнать о возможностях «умной» телефонии вы можете по телефону +7 (861) 201-8-201.

публикуется на правах рекламы