Лента новостей
Все новости Краснодар
«Роснано» впервые в истории выплатила дивиденды государству 00:50, Бизнес Госдеп США не получил запрос на допрос переводчицы беседы Путина и Трампа 00:42, Политика Греция обвинила Россию в «постоянном неуважении» 00:29, Политика Адвокат получил документ об отмене дела против матери ребенка-инвалида 00:21, Общество Меня там нет: создайте афишу с вами и Брэдли Купером 18 июл, 23:59, РБК и IWC «Газпром» отказался отвечать на обвинения «Нафтогаза» о переговорах 18 июл, 23:59, Бизнес Активист Pussy Riot рассказал о подготовке акции на финале ЧМ-2018 18 июл, 23:40, Общество Почему Россия продала почти весь госдолг США 18 июл, 23:10, Экономика Суд отказался выпускать Марию Бутину из-под ареста 18 июл, 23:02, Политика Вечно молодой: как современная медицина борется со старением 18 июл, 22:50, РБК и Ингосстрах К санкциям ЕС против Крыма присоединились пять стран 18 июл, 22:36, Политика В Москве на отделение Бинбанка совершили вооруженный налет 18 июл, 22:33, Общество ВТБ счел «нестандартные действия» причиной утечки данных в «Яндекс» 18 июл, 22:15, Технологии и медиа Управление проектами: философия четырех идей и двенадцати принципов 18 июл, 22:09, Партнерский материал Amazon достиг рекордной стоимости в $900 млрд 18 июл, 22:07, Quote Игрок сборной Франции возобновил переговоры с «Ливерпулем» после ЧМ-2018 18 июл, 22:05, Спорт В конгрессе США потребовали допросить переводчицу беседы Трампа и Путина 18 июл, 22:01, Политика Журналист Рабинер подал заявление в полицию на экс-тренера «Арсенала» 18 июл, 21:39, Общество В программу Олимпиады-2022 в Пекине включили шесть новых дисциплин 18 июл, 21:37, Спорт Украина запросила у США разъяснений о переговорах Трампа и Путина 18 июл, 21:26, Политика Минюст объяснил приостановку регистрации «России будущего» Навального 18 июл, 21:21, Политика Как бизнесу сократить транспортные расходы на 25% 18 июл, 21:19, РБК и «Шелл» Переселенцам на Дальний Восток предложили увеличить подъемные до ₽1 млн 18 июл, 21:13, Общество «Синдром помешательства»: как Трамп отвечает критикам встречи с Путиным 18 июл, 21:03, Политика Афганский посол потребовал у России извинений за ввод советских войск 18 июл, 21:03, Политика ВЭБ и «Стрелка» разработают российские «города будущего» 18 июл, 21:02, Бизнес Что тайские подростки рассказали о выживании в пещере 18 июл, 20:40, Общество  Колокольцев назвал число не допущенных в Россию на ЧМ болельщиков 18 июл, 20:28, Общество
НОВОСТИ ПАРТНЕРОВ: Телефонная система как средство бизнес-анализа
Краснодарский край, 23 сен 2015, 00:04
0
НОВОСТИ ПАРТНЕРОВ: Телефонная система как средство бизнес-анализа
Виртуальная АТС Mango Office позволяет получать аналитические данные и значительно улучшить продуктивность работы с клиентами по телефону.

Общение с клиентами по телефону – один из ключевых процессов в большинстве современных компаний. От того, насколько эффективно организован этот процесс, зависит и объем продаж, и потребительская лояльность. Как это определить? С помощью измеримых показателей. Современные телефонные системы предоставляют множество полезных данных. Используя их, можно значительно улучшить продуктивность работы с клиентами по телефону.

Что измерять и зачем?

Полезных сведений из телефонных переговоров можно получить действительно много. И речь даже не о прослушивании конкретных диалогов менеджеров и клиентов, хотя и это, безусловно, важно. Современная телефонная система может предоставить еще и ценные аналитические данные.

Вот несколько примеров. Сколько вызовов поступило в компанию за день, сколько из них принято и сколько пропущено? Как много звонков приходит в нерабочее время? Сколько длится средний разговор и как долго клиенты ждут ответа на линии? В какие часы в компанию поступает наибольшее количество вызовов?

Используя эту информацию, можно решить многие проблемы. Например, снизить количество пропущенных вызовов, чтобы увеличить количество контактов с клиентами и, следовательно, объем продаж. Сократить время ожидания ответа при звонке в службу техподдержки, чтобы повысить лояльность клиентов.

Давайте рассмотрим, как использовать аналитические данные, на примере «умной» телефонной системы – Виртуальной АТС Mango Office.

Борьба с пропущенными вызовами

При продажах по входящим звонкам каждый пропущенный вызов – это потерянный потенциальный клиент и впустую потраченный рекламный бюджет. Поэтому очень важно понять, когда и по каким причинам теряются звонки. В виртуальной АТС Mango Office сделать это поможет отчет «Нагрузка по часам». Он показывает, сколько звонков поступает каждый час, сколько из них принимается и сколько теряется.

Неудивительно, что время пиковых нагрузок – обеденный перерыв, поскольку многие люди используют его, чтобы сделать заказ в интернет-магазине или записаться в парикмахерскую. Наибольшее количество пропущенных вызовов обычно тоже приходится на это время – ведь и сотрудникам интернет-магазинов надо обедать. Однако для компании будет лучше, если они отправятся на бизнес-ланч не в момент наплыва звонков и, конечно, не все одновременно.

Нередко звонки поступают в нерабочее время. Отчет «Нагрузка по часам» поможет составить график работы таким образом, чтобы не терять клиентов ни утром, ни вечером, ни во время обеда. Иногда для этого имеет смысл разделить отдел продаж на две группы со сдвинутыми графиками: первая группа приходит и уходит на час-два раньше второй.

Выбор записей разговоров для прослушивания

Прослушивать записи разговоров очень важно. Это чуть ли ни единственный способ детально разобраться в том, насколько качественно работает менеджер, следует ли он принятому в компании скрипту продаж, какие ошибки он совершает. Но слушать разговоры всех сотрудников подряд – долго и неэффективно. Гораздо лучше сразу выбрать записи, которые позволят определить оплошности менеджера. И поможет в этом показатель «среднее время разговора».

Рассмотрим это на примере обработки входящих обращений. Если у кого-то из сотрудников среднее время разговора значительно меньше, чем у остальных, – вероятно, он работает только с простыми запросами, не пытается вникнуть в потребность клиента, предложить товар-заменитель (если нужного нет на складе) или дополнительные аксессуары. Если среднее время разговора очень большое – скорее всего, менеджер не придерживается скрипта продаж, «идет» за клиентом вместо того, чтобы вести его к покупке. Прослушивая необычно длинные и короткие разговоры, можно быстро выявить ошибки сотрудников и провести обучение, чтобы их исправить.

Что еще можно анализировать?

Виртуальная АТС Mango Office предоставляет и другие данные, которые помогают определить сильные и слабые места в работе компании. Например, количество звонков, поступивших в компанию за выбранный период, показывает, насколько эффективно работает реклама и другие средства привлечения клиентов. Количество исходящих вызовов помогает оценить активность менеджеров, занимающихся холодным обзвоном. И это еще далеко не все. Подробнее узнать о возможностях «умной» телефонии вы можете по телефону +7 (861) 201-8-201.

публикуется на правах рекламы