Лента новостей
Все новости Краснодар
Суд взыскал с «Когалымавиа» 30 млн руб. по делу о крушении А321 в Египте 17:06, Общество Мультифокусные линзы: какие очки помогут забыть о возрастных изменениях 17:03, Партнерский материал СМИ назвали новый клуб капитана «Спартака» Дениса Глушакова 17:01, Спорт «Плохой фильм – тоже достижение»: Билл Мюррей говорит о жизни и карьере 16:55, Стиль Число погибших при крушении парома в Танзании достигло 136 человек 16:54, Общество Власти Чечни решили создать в республике международный майнинговый пул 16:51, Технологии и медиа Time показал обложку с матрешками в виде Трампа, Путина и Дерипаски 16:34, Политика «Умные здания»: как будет выглядеть мегаполис через 30 лет 16:33, РБК и Schneider Electric Биткоин подорожал до $6,7 тыс.: что будет дальше 16:28, Крипто Рейтинг МКБ поместили под наблюдение из-за трех дней технических сбоев 16:17, Финансы Орешкин заявил о безуспешности консультаций с США по спору в ВТО 16:11, Экономика Лавров назвал новые санкции США проявлением нечистоплотной конкуренции 16:07, Политика Избирком назвал причины отмены итогов выборов главы Приморья 16:01, Политика Иностранные инвесторы вложили за 25 лет в экономику Кубани $18 млрд 15:56  Гибкие госуслуги: в чем плюсы законопроекта о социальном заказе 15:54, Мнение Украина направила России ноту о непродлении договора о дружбе 15:53, Политика Футболист «Краснодара» вошел в символическую сборную Лиги Европы 15:51, Спорт Суд в Петербурге оштрафовал члена группы поддержки ИГ в WhatsApp 15:48, Общество Сеть биткоина под угрозой: в клиенте Bitcoin Core нашли уязвимость 15:41, Крипто Избивший топ-менеджера «Газпрома» банкир Урин вышел из колонии 15:30, Общество Успеть до конца года: стоит ли торопиться с покупкой квартиры 15:23, Недвижимость Минтруд разрешит женщинам водить большегрузные автомобили и спецтехнику 15:22, Общество Еще один соратник Александра Ткачева покинул Минсельхоз РФ 15:14  Как стать инвестором, не имея значительного капитала, знаний и времени 15:14, РБК и Сбербанк Кремль опроверг отказ Путина разговаривать с Асадом 15:11, Политика Опасный прецедент: что означают новые санкционные меры США 15:09, Экономика Минюст заявил о планах обжаловать решение Гааги по «Нафтогазу» 15:08, Бизнес Московская биржа отложила торги иностранными акциями: к чему это приведет 15:05, Quote
НОВОСТИ ПАРТНЕРОВ: Телефонная система как средство бизнес-анализа
Краснодарский край, 23 сен 2015, 00:04
0
НОВОСТИ ПАРТНЕРОВ: Телефонная система как средство бизнес-анализа
Виртуальная АТС Mango Office позволяет получать аналитические данные и значительно улучшить продуктивность работы с клиентами по телефону.

Общение с клиентами по телефону – один из ключевых процессов в большинстве современных компаний. От того, насколько эффективно организован этот процесс, зависит и объем продаж, и потребительская лояльность. Как это определить? С помощью измеримых показателей. Современные телефонные системы предоставляют множество полезных данных. Используя их, можно значительно улучшить продуктивность работы с клиентами по телефону.

Что измерять и зачем?

Полезных сведений из телефонных переговоров можно получить действительно много. И речь даже не о прослушивании конкретных диалогов менеджеров и клиентов, хотя и это, безусловно, важно. Современная телефонная система может предоставить еще и ценные аналитические данные.

Вот несколько примеров. Сколько вызовов поступило в компанию за день, сколько из них принято и сколько пропущено? Как много звонков приходит в нерабочее время? Сколько длится средний разговор и как долго клиенты ждут ответа на линии? В какие часы в компанию поступает наибольшее количество вызовов?

Используя эту информацию, можно решить многие проблемы. Например, снизить количество пропущенных вызовов, чтобы увеличить количество контактов с клиентами и, следовательно, объем продаж. Сократить время ожидания ответа при звонке в службу техподдержки, чтобы повысить лояльность клиентов.

Давайте рассмотрим, как использовать аналитические данные, на примере «умной» телефонной системы – Виртуальной АТС Mango Office.

Борьба с пропущенными вызовами

При продажах по входящим звонкам каждый пропущенный вызов – это потерянный потенциальный клиент и впустую потраченный рекламный бюджет. Поэтому очень важно понять, когда и по каким причинам теряются звонки. В виртуальной АТС Mango Office сделать это поможет отчет «Нагрузка по часам». Он показывает, сколько звонков поступает каждый час, сколько из них принимается и сколько теряется.

Неудивительно, что время пиковых нагрузок – обеденный перерыв, поскольку многие люди используют его, чтобы сделать заказ в интернет-магазине или записаться в парикмахерскую. Наибольшее количество пропущенных вызовов обычно тоже приходится на это время – ведь и сотрудникам интернет-магазинов надо обедать. Однако для компании будет лучше, если они отправятся на бизнес-ланч не в момент наплыва звонков и, конечно, не все одновременно.

Нередко звонки поступают в нерабочее время. Отчет «Нагрузка по часам» поможет составить график работы таким образом, чтобы не терять клиентов ни утром, ни вечером, ни во время обеда. Иногда для этого имеет смысл разделить отдел продаж на две группы со сдвинутыми графиками: первая группа приходит и уходит на час-два раньше второй.

Выбор записей разговоров для прослушивания

Прослушивать записи разговоров очень важно. Это чуть ли ни единственный способ детально разобраться в том, насколько качественно работает менеджер, следует ли он принятому в компании скрипту продаж, какие ошибки он совершает. Но слушать разговоры всех сотрудников подряд – долго и неэффективно. Гораздо лучше сразу выбрать записи, которые позволят определить оплошности менеджера. И поможет в этом показатель «среднее время разговора».

Рассмотрим это на примере обработки входящих обращений. Если у кого-то из сотрудников среднее время разговора значительно меньше, чем у остальных, – вероятно, он работает только с простыми запросами, не пытается вникнуть в потребность клиента, предложить товар-заменитель (если нужного нет на складе) или дополнительные аксессуары. Если среднее время разговора очень большое – скорее всего, менеджер не придерживается скрипта продаж, «идет» за клиентом вместо того, чтобы вести его к покупке. Прослушивая необычно длинные и короткие разговоры, можно быстро выявить ошибки сотрудников и провести обучение, чтобы их исправить.

Что еще можно анализировать?

Виртуальная АТС Mango Office предоставляет и другие данные, которые помогают определить сильные и слабые места в работе компании. Например, количество звонков, поступивших в компанию за выбранный период, показывает, насколько эффективно работает реклама и другие средства привлечения клиентов. Количество исходящих вызовов помогает оценить активность менеджеров, занимающихся холодным обзвоном. И это еще далеко не все. Подробнее узнать о возможностях «умной» телефонии вы можете по телефону +7 (861) 201-8-201.

публикуется на правах рекламы