Перейти к основному контенту

Пакет услуг «Привилегия» — символ вашего статуса

Премиальное обслуживание

Повышенные ставки по вкладам

Карта и стикер с кешбэком 3%

Скидки до 10% у партнеров

Персональный менеджер

Повышенные ставки по вкладам в рублях и китайских юанях «ВТБ-Вклад Привилегия» относительно ставок по вкладам «ВТБ-Вклад». Кешбэк 3% начисляет за покупки по картам ВТБ с пакетом услуг «Привилегия МК» по программе лояльности «Мультибонус». Скидки у партнёров и список партнёров предоставляются по Премиальной программе лояльности ВТБ. Подробная информация обо всех условиях обслуживания на пакете услуг «Привилегия МК» на официальном сайте vtb.ru. Банк ВТБ (ПАО) Генеральная лицензия Банка России № 1000. Реклама 0+

Краснодар ,  
0 

НОВОСТИ ПАРТНЕРОВ: Телефонная система как средство бизнес-анализа

Виртуальная АТС Mango Office позволяет получать аналитические данные и значительно улучшить продуктивность работы с клиентами по телефону.
НОВОСТИ ПАРТНЕРОВ: Телефонная система как средство бизнес-анализа

Общение с клиентами по телефону – один из ключевых процессов в большинстве современных компаний. От того, насколько эффективно организован этот процесс, зависит и объем продаж, и потребительская лояльность. Как это определить? С помощью измеримых показателей. Современные телефонные системы предоставляют множество полезных данных. Используя их, можно значительно улучшить продуктивность работы с клиентами по телефону.

Что измерять и зачем?

Полезных сведений из телефонных переговоров можно получить действительно много. И речь даже не о прослушивании конкретных диалогов менеджеров и клиентов, хотя и это, безусловно, важно. Современная телефонная система может предоставить еще и ценные аналитические данные.

Вот несколько примеров. Сколько вызовов поступило в компанию за день, сколько из них принято и сколько пропущено? Как много звонков приходит в нерабочее время? Сколько длится средний разговор и как долго клиенты ждут ответа на линии? В какие часы в компанию поступает наибольшее количество вызовов?

Используя эту информацию, можно решить многие проблемы. Например, снизить количество пропущенных вызовов, чтобы увеличить количество контактов с клиентами и, следовательно, объем продаж. Сократить время ожидания ответа при звонке в службу техподдержки, чтобы повысить лояльность клиентов.

Давайте рассмотрим, как использовать аналитические данные, на примере «умной» телефонной системы – Виртуальной АТС Mango Office.

Борьба с пропущенными вызовами

При продажах по входящим звонкам каждый пропущенный вызов – это потерянный потенциальный клиент и впустую потраченный рекламный бюджет. Поэтому очень важно понять, когда и по каким причинам теряются звонки. В виртуальной АТС Mango Office сделать это поможет отчет «Нагрузка по часам». Он показывает, сколько звонков поступает каждый час, сколько из них принимается и сколько теряется.

Неудивительно, что время пиковых нагрузок – обеденный перерыв, поскольку многие люди используют его, чтобы сделать заказ в интернет-магазине или записаться в парикмахерскую. Наибольшее количество пропущенных вызовов обычно тоже приходится на это время – ведь и сотрудникам интернет-магазинов надо обедать. Однако для компании будет лучше, если они отправятся на бизнес-ланч не в момент наплыва звонков и, конечно, не все одновременно.

Нередко звонки поступают в нерабочее время. Отчет «Нагрузка по часам» поможет составить график работы таким образом, чтобы не терять клиентов ни утром, ни вечером, ни во время обеда. Иногда для этого имеет смысл разделить отдел продаж на две группы со сдвинутыми графиками: первая группа приходит и уходит на час-два раньше второй.

Выбор записей разговоров для прослушивания

Прослушивать записи разговоров очень важно. Это чуть ли ни единственный способ детально разобраться в том, насколько качественно работает менеджер, следует ли он принятому в компании скрипту продаж, какие ошибки он совершает. Но слушать разговоры всех сотрудников подряд – долго и неэффективно. Гораздо лучше сразу выбрать записи, которые позволят определить оплошности менеджера. И поможет в этом показатель «среднее время разговора».

Рассмотрим это на примере обработки входящих обращений. Если у кого-то из сотрудников среднее время разговора значительно меньше, чем у остальных, – вероятно, он работает только с простыми запросами, не пытается вникнуть в потребность клиента, предложить товар-заменитель (если нужного нет на складе) или дополнительные аксессуары. Если среднее время разговора очень большое – скорее всего, менеджер не придерживается скрипта продаж, «идет» за клиентом вместо того, чтобы вести его к покупке. Прослушивая необычно длинные и короткие разговоры, можно быстро выявить ошибки сотрудников и провести обучение, чтобы их исправить.

Что еще можно анализировать?

Виртуальная АТС Mango Office предоставляет и другие данные, которые помогают определить сильные и слабые места в работе компании. Например, количество звонков, поступивших в компанию за выбранный период, показывает, насколько эффективно работает реклама и другие средства привлечения клиентов. Количество исходящих вызовов помогает оценить активность менеджеров, занимающихся холодным обзвоном. И это еще далеко не все. Подробнее узнать о возможностях «умной» телефонии вы можете по телефону +7 (861) 201-8-201.

публикуется на правах рекламы

Пакет услуг «Привилегия» — символ вашего статуса

Премиальное обслуживание

Повышенные ставки по вкладам

Карта и стикер с кешбэком 3%

Скидки до 10% у партнеров

Персональный менеджер

Повышенные ставки по вкладам в рублях и китайских юанях «ВТБ-Вклад Привилегия» относительно ставок по вкладам «ВТБ-Вклад». Кешбэк 3% начисляет за покупки по картам ВТБ с пакетом услуг «Привилегия МК» по программе лояльности «Мультибонус». Скидки у партнёров и список партнёров предоставляются по Премиальной программе лояльности ВТБ. Подробная информация обо всех условиях обслуживания на пакете услуг «Привилегия МК» на официальном сайте vtb.ru. Банк ВТБ (ПАО) Генеральная лицензия Банка России № 1000. Реклама 0+

Прямой эфир
Ошибка воспроизведения видео. Пожалуйста, обновите ваш браузер.

  

Лента новостей
Курс евро на 6 декабря
EUR ЦБ: 99,13 (+0,56)
Инвестиции, 17:18
Курс доллара на 6 декабря
USD ЦБ: 91,58 (+0,91)
Инвестиции, 17:18
Все новости Краснодар
В Турции мужчина получил больше 4 лет тюрьмы за «угрозу» Эрдогану лайками Политика, 22:58
Какие из этих научных разработок на самом деле существуют. Тест РБК и Росатом, 22:57
Буллинг по-взрослому: как выявить травлю в коллективе РБК и МТС, 22:46
Ковальчук вернулся в «Спартак» спустя 22 года Спорт, 22:45
Зеленский в последнюю минуту отменил выступление в сенате США Политика, 22:45
Дали, очарование образа и реклама: краткая история арт-коллабораций SBCM23F - Сбер Cosmoscow, 22:34
Как бизнесу эффективно работать с самозанятыми. Карточки РБК и Сбер, 22:23
Объясняем, что значат новости
Вечерняя рассылка РБК
Подписаться
Число пострадавших в ДТП с бензовозом на Кубани выросло до 16 Общество, 22:20
Госдеп США сообщил, что Россия отвергла предложение по обмену Уилана Политика, 22:12
Промолчать или пошутить: психолог – о поведении на рабочих созвонах РБК и SberJazz, 22:11
«Спартак» и «Динамо» установили рекорд результативности в истории КХЛ Спорт, 22:08
Почему новый грузовик «Валдай 8» стал лучше РБК и Газ, 22:00
Юрта, чак-чак и глэмпинг: что стоит попробовать в Татарстане РБК и LADA, 21:48
Глава офиса Зеленского сообщил о большом риске поражения Украины Политика, 21:47