Лента новостей
Все новости Краснодар
В Киеве допустили проведение объединяющего церкви собора до конца года 18:50, Политика Производители бензина в сентябре подняли цены сразу на 10% 18:47, Экономика Как стать инвестором, не имея значительного капитала, знаний и времени 18:43, РБК и Сбербанк Опубликовано видео последнего взлета разбившегося на Украине Су-27 18:42, Общество Суд до 3 апреля продлил арест режиссеру Серебренникову 18:41, Общество В Сочи задержали вице-мэра города и его предшественника 18:32, Политика Усэйн Болт отклонил предложение мальтийского футбольного клуба 18:28, Спорт Порошенко внес в Раду проект передачи Андреевской церкви Константинополю 18:25, Общество Гепатит в России – почему это касается каждого и как себя обезопасить 18:12, РБК и Philips ФАС предложила не повышать акцизы из-за угрозы роста цен на бензин 18:06, Экономика Букмекеры: «Локомотив-Кубань» переиграет «Тофаш» в матче Еврокубка 17:59  У криптобиржи Poloniex проблемы: почему биткоин подешевел 17:52, Крипто Бизнесмен Шахид Хан отказался от покупки стадиона «Уэмбли» за £1 млрд 17:46, Бизнес Алексей Кашаев — РБК: «Компании, не внедряющие инновации, уйдут с рынка» 17:43, РБК и Schneider Electric Число погибших в керченском колледже выросло до 19 17:43, Общество Принятый за Рослякова студент заявил об учебе в другом колледже 17:43, Общество Не время первых: в Сочи задержали первого вице-мэра и его предшественника 17:29  Как гарантировать доставку пиццы менее чем за полчаса 17:26, Партнерский материал Маск решил купить акции Tesla на $20 млн 17:25, Бизнес Де Мистура решил уйти с должности спецпосланника генсека ООН по Сирии 17:16, Политика Константин Шульга — о самых надежных инструментах для частного инвестора 17:12, РБК и Сбербанк Елена Тельнова: «ФермаЭкспо» поможет фермерам освоить новые направления» 17:12, Партнерский материал  Как построить частный дом в Москве 17:01, Недвижимость  «Первый канал» изменил сетку вещания из-за событий в Керчи 17:01, Общество Суд в Петербурге признал совладельца «Юлмарта» банкротом 16:55, Бизнес На Украине завели дело после случившегося в Керчи 16:46, Общество Как будет выглядеть и что будет уметь умный дом через десять лет 16:43, РБК и Schneider Electric Устроивший стрельбу Росляков учился на бюджетной основе в колледже 16:43, Общество
НОВОСТИ ПАРТНЕРОВ: Телефонная система как средство бизнес-анализа
Краснодарский край, 23 сен 2015, 00:04
0
НОВОСТИ ПАРТНЕРОВ: Телефонная система как средство бизнес-анализа
Виртуальная АТС Mango Office позволяет получать аналитические данные и значительно улучшить продуктивность работы с клиентами по телефону.

Общение с клиентами по телефону – один из ключевых процессов в большинстве современных компаний. От того, насколько эффективно организован этот процесс, зависит и объем продаж, и потребительская лояльность. Как это определить? С помощью измеримых показателей. Современные телефонные системы предоставляют множество полезных данных. Используя их, можно значительно улучшить продуктивность работы с клиентами по телефону.

Что измерять и зачем?

Полезных сведений из телефонных переговоров можно получить действительно много. И речь даже не о прослушивании конкретных диалогов менеджеров и клиентов, хотя и это, безусловно, важно. Современная телефонная система может предоставить еще и ценные аналитические данные.

Вот несколько примеров. Сколько вызовов поступило в компанию за день, сколько из них принято и сколько пропущено? Как много звонков приходит в нерабочее время? Сколько длится средний разговор и как долго клиенты ждут ответа на линии? В какие часы в компанию поступает наибольшее количество вызовов?

Используя эту информацию, можно решить многие проблемы. Например, снизить количество пропущенных вызовов, чтобы увеличить количество контактов с клиентами и, следовательно, объем продаж. Сократить время ожидания ответа при звонке в службу техподдержки, чтобы повысить лояльность клиентов.

Давайте рассмотрим, как использовать аналитические данные, на примере «умной» телефонной системы – Виртуальной АТС Mango Office.

Борьба с пропущенными вызовами

При продажах по входящим звонкам каждый пропущенный вызов – это потерянный потенциальный клиент и впустую потраченный рекламный бюджет. Поэтому очень важно понять, когда и по каким причинам теряются звонки. В виртуальной АТС Mango Office сделать это поможет отчет «Нагрузка по часам». Он показывает, сколько звонков поступает каждый час, сколько из них принимается и сколько теряется.

Неудивительно, что время пиковых нагрузок – обеденный перерыв, поскольку многие люди используют его, чтобы сделать заказ в интернет-магазине или записаться в парикмахерскую. Наибольшее количество пропущенных вызовов обычно тоже приходится на это время – ведь и сотрудникам интернет-магазинов надо обедать. Однако для компании будет лучше, если они отправятся на бизнес-ланч не в момент наплыва звонков и, конечно, не все одновременно.

Нередко звонки поступают в нерабочее время. Отчет «Нагрузка по часам» поможет составить график работы таким образом, чтобы не терять клиентов ни утром, ни вечером, ни во время обеда. Иногда для этого имеет смысл разделить отдел продаж на две группы со сдвинутыми графиками: первая группа приходит и уходит на час-два раньше второй.

Выбор записей разговоров для прослушивания

Прослушивать записи разговоров очень важно. Это чуть ли ни единственный способ детально разобраться в том, насколько качественно работает менеджер, следует ли он принятому в компании скрипту продаж, какие ошибки он совершает. Но слушать разговоры всех сотрудников подряд – долго и неэффективно. Гораздо лучше сразу выбрать записи, которые позволят определить оплошности менеджера. И поможет в этом показатель «среднее время разговора».

Рассмотрим это на примере обработки входящих обращений. Если у кого-то из сотрудников среднее время разговора значительно меньше, чем у остальных, – вероятно, он работает только с простыми запросами, не пытается вникнуть в потребность клиента, предложить товар-заменитель (если нужного нет на складе) или дополнительные аксессуары. Если среднее время разговора очень большое – скорее всего, менеджер не придерживается скрипта продаж, «идет» за клиентом вместо того, чтобы вести его к покупке. Прослушивая необычно длинные и короткие разговоры, можно быстро выявить ошибки сотрудников и провести обучение, чтобы их исправить.

Что еще можно анализировать?

Виртуальная АТС Mango Office предоставляет и другие данные, которые помогают определить сильные и слабые места в работе компании. Например, количество звонков, поступивших в компанию за выбранный период, показывает, насколько эффективно работает реклама и другие средства привлечения клиентов. Количество исходящих вызовов помогает оценить активность менеджеров, занимающихся холодным обзвоном. И это еще далеко не все. Подробнее узнать о возможностях «умной» телефонии вы можете по телефону +7 (861) 201-8-201.

публикуется на правах рекламы