Лента новостей
Все новости Краснодар
Количество погибших при стрельбе в Страсбурге увеличилось до четырех 01:38, Политика Появились кадры с места стрельбы в Страсбурге 01:35, Общество Елисейский дворец отреагировал на стрельбу в Страсбурге 00:58, Общество Космонавты нашли отверстие в корпусе «Союза» 00:46, Общество Власти Франции подтвердили сообщения о двух жертвах стрельбы в Страсбурге 00:30, Общество Число пострадавших от стрельбы в Страсбурге превысило 10 человек 00:04, Общество Минтруд решил ускорить введение электронных трудовых книжек 00:01, Экономика Медведев назвал «эру судов» способом достичь идеала в развитии России 00:01, Политика Тысяча и одна идея для дизайна и ремонта квартиры 11 дек, 23:58, РБК и Whirlpool Суд в США перенес слушание о признании Бутиной вины на 13 декабря 11 дек, 23:40, Политика Европейский газ для Украины подорожал до рекордных за три года значений 11 дек, 23:32, Экономика Михельсон заявил о давлении Запада на Норвегию из-за российского газа 11 дек, 23:29, Бизнес В Кировской области сошли с рельсов десятки вагонов с рудой 11 дек, 23:21, Общество «Локомотив» вылетел из еврокубков после поражения от «Шальке» 11 дек, 23:15, Спорт Экс-помощника Суркова назначили заместителем главы Минкомсвязи 11 дек, 23:05, Технологии и медиа В центре Страсбурга произошла стрельба 11 дек, 23:01, Политика МИД счел «лихими» слова Помпео о переброшенных в Венесуэлу Ту-160 11 дек, 22:14, Политика Минэнерго поддержало идею внедрения «умных» счетчиков на газ 11 дек, 22:07, Технологии и медиа В Бразилии четыре человека погибли при стрельбе в храме 11 дек, 21:45, Общество В «РЕСО-Гарантии» ответили на объявление Киевом в розыск главы компании 11 дек, 21:21, Общество ФСБ и МВД провели обыски в здании ФАС в Москве 11 дек, 21:03, Политика Путин продлил заморозку накопительной пенсии еще на год 11 дек, 21:01, Экономика Госдеп внес Россию в число нарушающих свободу вероисповедания стран 11 дек, 20:58, Политика Лига чемпионов по футболу. «Шальке» — «Локомотив». Онлайн 11 дек, 20:55, Спорт Место под елкой: что будет с криптовалютами под Новый год 11 дек, 20:53, РБК и EXMO Аналитики рассчитали сценарии для российской экономики при нефти по $100 11 дек, 20:26, Экономика МВД Украины объявило в розыск главу компании «РЕСО-Гарантия» 11 дек, 20:21, Общество Командир задержанной группы украинских кораблей отказался признать вину 11 дек, 20:13, Политика
НОВОСТИ ПАРТНЕРОВ: Телефонная система как средство бизнес-анализа
Краснодарский край, 23 сен 2015, 00:04
0
НОВОСТИ ПАРТНЕРОВ: Телефонная система как средство бизнес-анализа
Виртуальная АТС Mango Office позволяет получать аналитические данные и значительно улучшить продуктивность работы с клиентами по телефону.

Общение с клиентами по телефону – один из ключевых процессов в большинстве современных компаний. От того, насколько эффективно организован этот процесс, зависит и объем продаж, и потребительская лояльность. Как это определить? С помощью измеримых показателей. Современные телефонные системы предоставляют множество полезных данных. Используя их, можно значительно улучшить продуктивность работы с клиентами по телефону.

Что измерять и зачем?

Полезных сведений из телефонных переговоров можно получить действительно много. И речь даже не о прослушивании конкретных диалогов менеджеров и клиентов, хотя и это, безусловно, важно. Современная телефонная система может предоставить еще и ценные аналитические данные.

Вот несколько примеров. Сколько вызовов поступило в компанию за день, сколько из них принято и сколько пропущено? Как много звонков приходит в нерабочее время? Сколько длится средний разговор и как долго клиенты ждут ответа на линии? В какие часы в компанию поступает наибольшее количество вызовов?

Используя эту информацию, можно решить многие проблемы. Например, снизить количество пропущенных вызовов, чтобы увеличить количество контактов с клиентами и, следовательно, объем продаж. Сократить время ожидания ответа при звонке в службу техподдержки, чтобы повысить лояльность клиентов.

Давайте рассмотрим, как использовать аналитические данные, на примере «умной» телефонной системы – Виртуальной АТС Mango Office.

Борьба с пропущенными вызовами

При продажах по входящим звонкам каждый пропущенный вызов – это потерянный потенциальный клиент и впустую потраченный рекламный бюджет. Поэтому очень важно понять, когда и по каким причинам теряются звонки. В виртуальной АТС Mango Office сделать это поможет отчет «Нагрузка по часам». Он показывает, сколько звонков поступает каждый час, сколько из них принимается и сколько теряется.

Неудивительно, что время пиковых нагрузок – обеденный перерыв, поскольку многие люди используют его, чтобы сделать заказ в интернет-магазине или записаться в парикмахерскую. Наибольшее количество пропущенных вызовов обычно тоже приходится на это время – ведь и сотрудникам интернет-магазинов надо обедать. Однако для компании будет лучше, если они отправятся на бизнес-ланч не в момент наплыва звонков и, конечно, не все одновременно.

Нередко звонки поступают в нерабочее время. Отчет «Нагрузка по часам» поможет составить график работы таким образом, чтобы не терять клиентов ни утром, ни вечером, ни во время обеда. Иногда для этого имеет смысл разделить отдел продаж на две группы со сдвинутыми графиками: первая группа приходит и уходит на час-два раньше второй.

Выбор записей разговоров для прослушивания

Прослушивать записи разговоров очень важно. Это чуть ли ни единственный способ детально разобраться в том, насколько качественно работает менеджер, следует ли он принятому в компании скрипту продаж, какие ошибки он совершает. Но слушать разговоры всех сотрудников подряд – долго и неэффективно. Гораздо лучше сразу выбрать записи, которые позволят определить оплошности менеджера. И поможет в этом показатель «среднее время разговора».

Рассмотрим это на примере обработки входящих обращений. Если у кого-то из сотрудников среднее время разговора значительно меньше, чем у остальных, – вероятно, он работает только с простыми запросами, не пытается вникнуть в потребность клиента, предложить товар-заменитель (если нужного нет на складе) или дополнительные аксессуары. Если среднее время разговора очень большое – скорее всего, менеджер не придерживается скрипта продаж, «идет» за клиентом вместо того, чтобы вести его к покупке. Прослушивая необычно длинные и короткие разговоры, можно быстро выявить ошибки сотрудников и провести обучение, чтобы их исправить.

Что еще можно анализировать?

Виртуальная АТС Mango Office предоставляет и другие данные, которые помогают определить сильные и слабые места в работе компании. Например, количество звонков, поступивших в компанию за выбранный период, показывает, насколько эффективно работает реклама и другие средства привлечения клиентов. Количество исходящих вызовов помогает оценить активность менеджеров, занимающихся холодным обзвоном. И это еще далеко не все. Подробнее узнать о возможностях «умной» телефонии вы можете по телефону +7 (861) 201-8-201.

публикуется на правах рекламы